2012年10月，隨著鏈家杭州米市巷店的開業(yè)，杭州鏈家開始了它在杭州的進擊之路。
憑借著“百分之百真房源”在百姓間建立起的信任與口碑，杭州鏈家在本土的知名度迅速打開，標(biāo)識度頗高的“綠色鏈家”全城開花。
十年間，杭州鏈家也與杭州共同生長，在做好“安家”服務(wù)的同時，不斷踐行社會責(zé)任，推動行業(yè)向前。
扎根杭州十載，杭州鏈家從無到有，從有到優(yōu)，是怎樣的堅守與蛻變，成就了如今的“國民鏈家”、 杭州鏈家?
迭代20大安心服務(wù)承諾
為房產(chǎn)交易服務(wù)“兜底”
基于2014年全國統(tǒng)一推行的4大安心服務(wù)承諾，杭州鏈家因勢利導(dǎo)結(jié)合本地市場特性，不斷做“加法”，去年4月份，又迭代至20大安心服務(wù)承諾，覆蓋范圍從二手房、租賃領(lǐng)域擴容至新房領(lǐng)域，實現(xiàn)了全品類交易場景覆蓋。為潛在的風(fēng)險兜底，為杭州市民的房產(chǎn)交易服務(wù)保駕護航。
“杭州這座城市多雨，我們安心服務(wù)承諾里的房屋漏水，保固補償項是賠付率最高的，也是支出安心保障金最多的一項。”杭州鏈家總經(jīng)理金玉鵬表示。此前，王先生通過杭州鏈家購入一套房產(chǎn)，入住后卻發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間外墻有滲水現(xiàn)象，當(dāng)即聯(lián)系經(jīng)紀人處理。經(jīng)核實，由于漏水點被房屋裝修完全掩蓋，經(jīng)紀人在帶看和交房時無法披露，根據(jù)“房屋漏水 保固補償”安心服務(wù)承諾，杭州鏈家補償購房者3000元。
新房方面，杭州鏈家承諾“差額補償”，購房者與開發(fā)商完成合同簽訂手續(xù)后30個自然日內(nèi)，如該套房屋降價(開發(fā)商整盤降價除外)，差額部分由杭州鏈家全額賠償，每套房源最高補償10萬元。經(jīng)杭州鏈家推薦購買新房的，杭州鏈家承諾不向購房者收取任何費用。“若被發(fā)現(xiàn)收取額外費用的情況，購房人可向杭州鏈家舉報，核實無誤后將無理由協(xié)調(diào)收款方全額退還，并一次性補償人民幣1000元。”金玉鵬補充道。
而鏈家“30124”鏈享無憂客服體系，則為消費者提供了及時反饋與溝通平臺，“您好，我是鏈家客服。有什么可以幫助您嗎?”一句標(biāo)準商業(yè)問候的背后，是鏈家品質(zhì)為先，客戶至上的初心。
“敢承諾，真賠付”，據(jù)統(tǒng)計，截止2022年10月，杭州鏈家已經(jīng)累計為消費者賠付4714筆，共計29243870.54元。
從“招進來”到“留下來”
多措并舉聚焦人才培養(yǎng)
畢業(yè)于天津外國語大學(xué)英語專業(yè)的鄭依青，是杭州鏈家一名“研究生”經(jīng)紀人，曾在葡萄牙里斯本孔子學(xué)院，上海某全球TOP4獵頭公司任職。一場疫情，一部電視劇《安家》，讓她選擇投身房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)，雖然開單速度比不上杰出新人，但她對自己有著清晰的認知和職業(yè)規(guī)劃。沒有客戶就跟著同事陪看，或者空看房子，入職3個月開出人生第一單，第4個月單月開出4單一戰(zhàn)成名。“我很清楚自己的優(yōu)勢和短板，專業(yè)度上不如那些從業(yè)5年以上的經(jīng)紀人，可是我做了兩年老師，服務(wù)意識強，也知道怎樣與人溝通，懂得用心和愛去做事情，所以我成長得很快。”鄭依青說道。
據(jù)統(tǒng)計，杭州鏈家新入職員工統(tǒng)招本科率已超過90%，在職從業(yè)人員的本科率也已經(jīng)突破60%，該數(shù)據(jù)僅次于北京、上海，遠高于其他城市的鏈家。
“高學(xué)歷從業(yè)者的加入，是順應(yīng)時代的要求，長遠來看將會提升經(jīng)紀服務(wù)行業(yè)的整體服務(wù)水準，這個行業(yè)需要他們。”金玉鵬認為：“好學(xué)歷與好業(yè)績并非‘正相關(guān)’，作為流動率較高的行業(yè)，如何讓‘高學(xué)歷’留下來，才是這個行業(yè)應(yīng)該思考的。”
據(jù)悉，杭州鏈家因此啟動了年度保障計劃，本科及以上經(jīng)紀人首年底薪不低于6萬元，幫助他們度過無回報期，同時發(fā)布“經(jīng)紀人幸福承諾”，開放更多解決問題的渠道、相互交流的場合，讓更多經(jīng)紀人樹立品牌自信心。還有定期舉行的博學(xué)大考，更像是一個自我監(jiān)測儀，不斷敦促經(jīng)紀人夯實專業(yè)素養(yǎng)，提升服務(wù)品質(zhì)。
從便民服務(wù)到公益進社區(qū)
踐行社會責(zé)任做城市補給站
近幾年，越來越多的社區(qū)里出現(xiàn)“公益鏈家”的身影，門店經(jīng)紀人通過開展便民服務(wù)與公益活動，走進社區(qū)，為社區(qū)居民帶來更加貼心的服務(wù)。
杭州鏈家將門店定義為“城市補給站”，經(jīng)紀人則是社區(qū)共建隊、便民服務(wù)隊、愛心公益隊，每家門店結(jié)合社區(qū)和居民的實際需求，創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)形式，解決社區(qū)百姓的日常需求，讓鏈家真正成為社區(qū)的好鄰居。
除了為居民提供應(yīng)急打印復(fù)印、詢路指引、便民飲水等10大便民服務(wù)，杭州鏈家創(chuàng)新推出如大地美容、智能手機大課堂等公益行動。“智能手機大課堂”是杭州鏈家專為老年人開展的知識教學(xué)公益課，幫助老年人更流暢地使用手機，答疑解惑。“大地美容”則是杭州鏈家的全員公益，走進社區(qū)，給大地做美容，還社區(qū)一個干凈整潔的小區(qū)環(huán)境。
正如金玉鵬所言：“作為杭州市房產(chǎn)中介協(xié)會會長單位，我們要做的不僅僅只是為杭州市民提供安心的房產(chǎn)交易服務(wù)，杭州鏈家一直在踐行社會責(zé)任，共建共享讓社區(qū)更美好。”
從首創(chuàng)“樓盤字典”到喊出“真房源”，再到首創(chuàng)“安心服務(wù)承諾”，鏈家的每一個“第一次”，都會在行業(yè)里掀起“一陣風(fēng)”。也正是這樣的創(chuàng)新與擔(dān)當(dāng)，成就了“國民鏈家”的新高度，并不斷推動著房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)向前、向上。
在“好人、好店、好服務(wù)”標(biāo)準下，杭州鏈家堅守以人為本、客戶至上的價值觀，并堅持自我迭代，頻頻打出的“創(chuàng)新牌”，通過系列舉措提升房產(chǎn)交易服務(wù)體驗。
“杭州是一座充滿挑戰(zhàn)與想象力的城市。”金玉鵬說，“品質(zhì)是鏈家的核心競爭力。對客戶好，對經(jīng)紀人好，堅持做難而正確的事，始終堅持融化在血脈里的鏈家精神與品牌自信，是我們在這片藍海里前行的準則。” 接下去，杭州鏈家將繼續(xù)推進“超級大店”的落地，重點從人的品質(zhì)、店的品質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)三大方面，建立消費者滿意的正循環(huán)。
