近日，杭州市殘聯(lián)在數(shù)字化改革中重點(diǎn)打造的應(yīng)用場景之一“輔具智配”在線服務(wù)后臺收到了一條讓工作人員“心頭一暖”的留言。
簡化服務(wù)流程 最快一天可到貨
留言的是上城區(qū)彭埠街道普福社區(qū)一位四級肢體殘疾人。9月9日，他通過浙里辦APP的“輔具智配”應(yīng)用申請了一輛輪椅，使用了幾天后，他在系統(tǒng)上點(diǎn)下“已收件”，并對服務(wù)給出了五星好評。
“輔具智配”是杭州市殘聯(lián)在數(shù)字化改革中重點(diǎn)打造的應(yīng)用場景。改革前，殘疾人的輔具配送服務(wù)存在服務(wù)周期長、個性化程度低等弊端，殘疾人需要先向社區(qū)申請，然后由社區(qū)逐級上報至區(qū)殘聯(lián)，統(tǒng)一購買后再下發(fā)。一來一回，年初申請的輔具，往往要到下半年才收到。
針對這些痛點(diǎn)難點(diǎn)，杭州市殘聯(lián)數(shù)改專班聯(lián)合康復(fù)部，對輔具配送服務(wù)的全流程進(jìn)行了大刀闊斧的改革，將原本的服務(wù)流程簡化為“殘疾人申請—輔具服務(wù)機(jī)構(gòu)配送”兩個環(huán)節(jié)，服務(wù)周期也從大半年降為幾天甚至1天。
自去年8月“輔具智配”應(yīng)用場景上線后，不少殘疾人點(diǎn)贊稱好，并在體驗該項服務(wù)后留下“品質(zhì)高，服務(wù)好”“相當(dāng)給力，配送速度超快，五星好評了”等評價。
借助“助殘E站” 跨越“數(shù)字鴻溝”
“手機(jī)上的東西我不太會弄，但聽說這個速度很快，我也想體驗，怎么辦?”應(yīng)用上線初期，有部分殘疾人犯了難。
“與實(shí)際需求相比，一開始每天的在線申請量確實(shí)不多，調(diào)研后發(fā)現(xiàn)很多人遇上了‘數(shù)字鴻溝’，他們更習(xí)慣找社區(qū)當(dāng)面提出申請。”杭州市殘疾人綜合服務(wù)中心副主任、數(shù)改專班負(fù)責(zé)人丁豪介紹，找到問題癥結(jié)后，數(shù)改專班對“輔具智配”應(yīng)用場景進(jìn)行迭代升級，打造了基層殘聯(lián)工作人員使用的“助殘E站”平臺，并建立“基層代辦、窗口通辦”的工作機(jī)制，讓不會使用智能手機(jī)的殘疾人，通過基層工作人員代辦的方式在線提交服務(wù)申請。同時，數(shù)改專班與康復(fù)部聯(lián)手，加大了“輔具智配”應(yīng)用場景的推廣力度。
“以前只能幫殘疾人向上申報，現(xiàn)在有了‘助殘E站’，我們可在手機(jī)端直接給他們代辦，讓不會使用智能手機(jī)的殘疾人享受到快捷的數(shù)字化服務(wù)。”上城區(qū)采荷街道人民社區(qū)殘協(xié)助理員蔡玲娟說。
目前，“輔具智配”已在全市推廣應(yīng)用，并入駐了7家輔具服務(wù)機(jī)構(gòu)與8家輔具適配評估機(jī)構(gòu)，產(chǎn)生了7000余條輔具配送服務(wù)工單，為7000余人次的輔具需求提供幫助。
“一條條五星好評讓我們驚喜連連也倍受鼓舞，說明這些場景的應(yīng)用實(shí)打?qū)崕偷搅藲埣踩伺笥眩o了我們極大的信心。”丁豪介紹，之后還將對通過“助殘E站”代辦的工單進(jìn)行電話回訪，了解場景應(yīng)用效果，并根據(jù)反饋進(jìn)一步完善工作機(jī)制。
